Новые разработки БелГИСС в области системного менеджмента – аудит систем, анализ рисков, удовлетворенность потребителей

1 августа 2022 г. начнет действовать ряд государственных стандартов: СТБ ISO 19011-2021 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента», СТБ 1506-2021 «Системы менеджмента. Анализ рисков. Анализ видов и последствий отказов», СТБ ISO 10002-2021 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращения с жалобами в организациях». Документы представляют собой новые версии предыдущих редакций стандартов.

СТБ ISO 19011-2021 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента» идентичен международному стандарту ISO 19011:2018.

В стандарте установлены принципы, методы, этапы проведения аудитов систем менеджмента. Также документ содержит руководящие указания по оценке компетентности лиц, вовлеченных в процесс аудита.

Руководящие указания СТБ ISO 19011 намеренно гибкие, их использование может различаться в зависимости от размера и уровня зрелости системы менеджмента организации. Следует также учитывать характер и сложность организации, подвергаемой аудиту, а также цели и область применения проводимых аудитов.

Стандарт применим ко всем организациям, которым необходимо планировать и проводить внутренние или внешние аудиты систем менеджмента или осуществлять менеджмент программы аудита.

С введением СТБ ISO 19011-2021 на территории Беларуси отменяется ГОСТ ISO 19011-2013.

СТБ 1506-2021 «Системы менеджмента. Анализ рисков. Анализ видов и последствий отказов» − руководство по достижению устойчивого успеха организаций на основе риск-ориентированного мышления и менеджмента рисков.

Менеджмент рисков применим в рамках систем менеджмента организаций для обеспечения постоянного улучшения с акцентом на предупреждение несоответствий и снижение затрат на этапах жизненного цикла продукции/услуги и в цепи поставок вплоть до конечного пользователя.

В СТБ 1506-2021 представлен новый подход по применению наиболее распространенной методики анализа видов и последствий отказов (FMEA) в отраслях экономики IV − VI технологических укладов, таких как аэрокосмическая, атомная энергетика, железнодорожная, судостроение, автомобилестроение и др.

Стандарт предназначен для организаций, осуществляющих исследование, разработку, проектирование, изготовление, поставку, обеспечение эксплуатации, ремонт, восстановление и утилизацию продукции/услуги.

Он применяется на этапах прогнозирования, стратегического и оперативного планирования, создания, оценивания, анализа и улучшения объектов, а также при принятии решений в случаях несоответствия требованиям (по показателям качества, надежности, безопасности, эргономики, затрат и др.). Применение стандарта также актуально при разработке планов на случай непредвиденных обстоятельств (промышленные аварии, срывы сроков поставок и др.).

Стандарт вводится взамен СТБ 1506-2015.

СТБ ISO 10002-2021 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращения с жалобами в организациях» идентичен международному стандарту ISO 10002:2018 и содержит указания по процессу обращения с жалобами, связанными с продукцией и услугами организации, включая планирование, проектирование, разработку, операционную деятельность, техническое обслуживание и улучшение.

Процесс обращения с жалобами, описанный в настоящем стандарте, приемлем для использования в качестве одного из процессов общей системы менеджмента качества.

Требования стандарта подходят для использования любой организацией, независимо от ее типа или размера, вида деятельности.

В СТБ ISO 10002-2021 рассмотрены различные аспекты обращения с жалобами для повышения удовлетворенности потребителей.

Например, создание ориентированной на потребителя среды, открытой для обратной связи, рассмотрения любых получаемых жалоб и повышения способности организации к улучшению своей продукции и услуг, включая обслуживание потребителей. Еще один важный аспект − вовлечение высшего руководства и выполнение принятых им обязательств посредством адекватного распределения ресурсов, включая подготовку персонала.

Рассмотрены и аспекты признания потребностей и ожиданий лиц или организаций, подающих жалобу; предоставление открытого и простого в использовании процесса рассмотрения жалоб.

Внимание также акцентировано на анализе и оценке жалоб с целью улучшения качества продукции и услуг, проведении аудита процесса обращения с жалобами, анализе результативности и эффективности.

СТБ ISO 10002-2021 не предназначен для разрешения споров вне организации или для трудовых споров.

Стандарт вводится взамен СТБ ИСО 10002-2005.

За консультациями по вопросам внедрения методик и инструментов эффективного менеджмента обращайтесь в БелГИСС − +375 17 269 68 70. 

Приобрести указанные стандарты можно на shop.belgiss.by